Qu’est-ce qu’un CRM ?
Le CRM est un logiciel de gestion de la relation client. Il centralise chaque information concernant les clients et les prospects ainsi que toutes les actions qui leur sont liées, du premier contact à la conclusion d’une affaire. Le CRM permet à la force de vente de suivre efficacement chacun de ses clients et prospects, de gérer l’évolution du parc ainsi que son agenda afin de gagner en efficacité et d’optimiser les ventes.
Améliorer le suivi des demandes et réclamations clients
Tous les concessionnaires et loueurs de poids lourds sont soumis à des demandes de clients et des réclamations qui peuvent arriver par différents canaux (en direct, par téléphone, via le commercial ou le technicien, par le site internet ou encore les réseaux sociaux…). Il peut être difficile de s’organiser pour répondre à toutes ces demandes au risque d’oublier d’en traiter certaines.
Avec son nouveau module SUIVI DES TICKETS SAV, IRIUM SOFTWARE veut faciliter le suivi de toutes ces demandes dans un outil intégré à son DMS et à son CRM.
Ainsi, tout utilisateur du DMS iEnterprise a la possibilité de créer un ticket correspondant à la demande d’un client, que ce soit une réclamation ou autre. Ce ticket permet au client d’être certain que sa demande ne restera pas sans réponse.
Lors de l’entrée du ticket dans le DMS IRIUM, l’utilisateur va pouvoir qualifier cette demande en la reliant à un ordre de réparation, à une commande, à une livraison, à une facture, ou à un véhicule du client grâce aux liens proposés par le logiciel d’IRIUM SOFTWARE.
Est-ce un litige ? une réclamation ? une demande commerciale ? D’où nous est arrivée cette demande ? d’un appel, du site web, des réseaux sociaux, du commercial, du technicien… Quelle est la gravité ? Quelle échéance est attendue par le client ? Tous ces éléments peuvent être renseignés dès la création du ticket.
Ce ticket suivra alors son chemin en étant affecté à un utilisateur désigné pour le résoudre avec un commentaire et une action attendue. Puis peut-être à un autre, etc…. A n’importe quel moment, il sera donc possible de savoir où en est le ticket du client et qui dans l’entreprise n’a pas encore répondu ou agit.
Un paramétrage du délai maximum permet d’avertir par e-mail un responsable en cas de dépassement du délai 1. Un autre responsable peut être averti en cas de dépassement d’un délai 2, pour suivre une escalade.
La gestion des alertes d’iEnterprise permet aux utilisateurs concernés d’avoir accès à leurs tickets en 1 clic, pour agir tout de suite ou renseigner le client.
Les commerciaux itinérants peuvent aussi consulter les tickets en cours d’un de leur client à tout moment, pour mieux les informer depuis leur application mobile pour commercial iMob Contact®. Ils peuvent voir le cheminement des tickets depuis la saisie jusqu’à la clôture.
Mesurer son service client avec le suivi des tickets
Grâce au suivi des tickets, il est possible de mesurer l’efficacité des actions du service client.
Ainsi, on peut connaitre le nombre de tickets reçus pendant une période, le temps moyen de clôture/résolution d’un ticket, le nombre de tickets par cause (malfaçon atelier, livraison tardive, manque de suivi commercial, non-conformité de la livraison etc…), la connaissance des catégories de clients les plus revendicatives, les plus compliquées à satisfaire, etc… autant d’indicateurs qui permettent de savoir si des actions de changement d’organisation ont eu un effet positif sur une période… ou pas.
Les indicateurs sont positifs ?
Le concessionnaire peut même décider de les communiquer pour améliorer son image de marque et prendre des parts de marché à ses concurrents !
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